1. Wat is het taalniveau van je lezer? (overschat je lezer niet!)
2. Wat weet je lezer over het onderwerp?
3. Is je lezer in het onderwerp geïnteresseerd?

De antwoorden bepalen:

– Hoe moeilijk de taal is die je kunt gebruiken

– Hoeveel boodschappen je kunt bespreken (1 en 2)

– Hoeveel ruimte je hebt voor extra boodschappen.

Voorbeeld

[Onderwerpregel: Wil je de factuur van de Schrijfwijzer voor 12 mei betalen?]

• Wil je de factuur van de Schrijfwijzer voor 12 mei betalen?
• Het bedrag is € 156,87
• Je vindt de factuur in de bijlage

Hoe je niet begint

• Naar aanleiding van
• Met referte aan
• In antwoord op
• Bijgaand
• Overeenkomstig uw verzoek
• In verband met

Hoe dan wel?
Er zijn andere en eigentijdsere openingsvarianten. Je kunt kiezen uit:

Openen met TIJDSTIP
– Op 24 september stuurde u ons een brief. Hierin vroeg u…
– Vanochtend belde u mij…
– Volgende week heeft u een afspraak…
– Gisteren belde u met…

Openen met SITUATIE
– U wil graag informatie over onze clouddiensten.
– U heeft een aanvraag ingediend bij onze klantenservice voor…
– Wij spraken elkaar vanmorgen over…

Openen met GEVOEL
– Met plezier stuur ik u de aanvraagformulieren.
– Graag reageer ik op uw brief van 24 september.
– Hartelijk dank voor uw telefoontje van gisteren.

Deel de inleiding van je mail op in 3 stappen
Een inleiding bestaat natuurlijk uit meer dan één zin. Probeer hierin altijd het volgende te doen: teugkijken en vooruitkijken.
Benoem:

• de aanleiding
• het onderwerp
• het doel

Doe dit het liefst in 3 zinnen.

Op 24 september ontvingen wij uw brief.                 [aanleiding]

U vraagt zich af of u in aanmerking komt
voor een extra server.                                                [onderwerp]

Graag reageer ik hierop in deze brief.                      [het doel]

Dus niet:
Naar aanleiding van uw hierboven aangehaalde brief inzake uw aanvraag voor een extra server, delen wij u het volgende mede.

Liever zo:
Bedankt voor uw mail van 24 september. Daarin vraagt u of u in aanmerking komt voor een extra server. Graag vertel ik u daar meer over in deze brief.

De eerste alinea is een introductie van de feitelijke boodschap. Geef pas in de tweede alinea je antwoord/boodschap en plaats tussen de eerste en tweede alinea een witregel.

Deze techniek lijkt overigens erg op de manier waarop we telefoneren.

✅ Vragen kunnen zijn:
– Wat betekent deze wijziging voor u?
– Is de nieuwe 4G verbinding sneller dan de huidige 3G verbinding?
– Wat moet u doen om een snellere verbinding te krijgen?

✅ Mini-samenvatting
In plaats van een vraag, kun je de koppen afwisselen met een mini-samenvatting van de alinea
– De wijzigingen hebben geen invloed op uw bereikbaarheid
– De nieuwe 4G verbinding 3x sneller dan oude 3G
– Meld u voor 1 april aan voor snellere verbinding

LET OP: tussenkoppen hoeven geen lidwoorden te bevatten en eindigen zonder punt

Lees hier meer over lezersgericht schrijven met de Omgekeerde Piramide

Je weet wat je de klant wel en niet kunt vertellen. Formuleer de boodschappen helder.

Hoe doe je dat? Eigenlijk is het heel eenvoudig.

Je zorgt dat de boodschappen:

• kort zijn (gemiddeld niet langer dan 10 woorden);
• allemaal dezelfde vorm hebben; 
• beginnen met het onderwerp.

Heb je 3 boodschappen in een mail? Dan schrijf je dus 3 zinnen.

Kies voor bekende, concrete woorden

Dit is vaak het aller moeilijkst! Je hebt nu eenmaal de neiging om abstract en ingewikkeld te schrijven. Zorg dat de taal nooit een handicap voor de lezer wordt. De inhoud is vaak al moeilijk genoeg.

Toets eventueel je woorden op ishetb1.nl

Verplaats je steeds in de lezer: welke informatie zou ik zelf (nog meer) willen krijgen? Schrijf niet vanuit regeltjes maar vanuit de klant. Kies voor positieve bewoordingen.

Extra informatie:

• Bij dit gesprek is mevrouw Jansen aanwezig. [Waarom?]
  Zij weet alles over beveiligen tegen cyberaanvallen.
• Je kunt het beste bellen met Erica van den Broek. [Hoe vind ik haar]
  Je kunt haar bereiken via telefoonnummer…

Zet regels niet vooraan
Niet zo:
Artikel X van het regelement bepaalt dat men, om in aanmerking te komen voor een gratis upgrade, de afgelopen tien jaar onafgebroken lid moet zijn geweest.

Dit kan zo:
Wil je in aanmerking komen voor een gratis upgrade? Dat is mogelijk als je tien jaar onafgebroken lid bent geweest. Dit is bepaald in artikel X van het reglement.

Je wilt servicegericht zijn, dat betekent dat je meedenkt met de klant. Meedenken, vooruitdenken, inleven in de situatie van de klant.

Wat zijn de consequenties voor de klant? Je communicatie is dus proactief en niet reactief.

Dit laat je terugkomen in teksten door te kiezen voor woorden die hierbij aansluiten. Denk hierbij aan woorden als: voorkomen, meedenken, zorgen voor, beschermen, zekerheid geven, met elkaar, graag, natuurlijk en veilig.

Voorbeelden van positieve en ‘helpende’ zinnen:
– Natuurlijk help ik je graag.
– Zo heb jij geen omkijken naar…
– Ik zorg ervoor dat…
– Hiermee voorkom je…
– We ondersteunen je in…
– Samen met jou zorg ik dat je…
– Dat is een veilig gevoel.

Soms stellen klanten meerdere vragen in één keer en kun je niet alle vragen zelf beantwoorden. Of niet meteen.
Beantwoord dan de lezer, zoals je normaal gesproken ook doet en voeg een duidelijke tussenkop toe:

Ik kan niet al uw vragen beantwoorden
Uw vraag over [onderwerp] kan ik helaas niet zelf beantwoorden. Daarom heb ik die vraag doorgestuurd aan mijn collega [naam]. Hij/zij zal deze vraag in behandeling nemen. Dit kan [aantal] dagen duren. Heeft u vragen aan [naam]? dan kunt u een mail sturen naar [naam]@net.nl of bellen naar 06-02020202.

Stem intern af hoe jullie met dit soort communicatie omgaan.

Vaak heb je een standaard eindparagraaf. Let er wel op dat deze aansluit bij de toon van de rest van de mail.

Let erop:

• Zorg dat er altijd mogelijkheid is om vragen te stellen
• Vat de inhoud van de brief nog een keer in een zin samen: ‘In deze brief heb ik u laten zien waarom…’
• Of blik vooruit: ‘Zodra alle gegevens binnen zijn, krijgt u van ons een mailtje..’

• Controleer je tekst op feiten en details
• Check de spelling in Word
• Vraag een tegenlezer
• Schrap alle woorden die er overbodig in staan (schrap alle overbodige woorden)

Bijvoorbeeld:
Hierbij bevestigen wij de ontvangst van uw brief
Hierbij komen wij terug op uw schrijven van

Deze zinnen komen veel persoonlijker over wanneer je de ik-vorm gebruikt. Waarom? Omdat jij de brief of mail schrijft! Bovendien spreek je ook niet een heel bedrijf maar één persoon aan.

Hoe dan wel? Een voorbeeld:

Je brief van 1 december heb ik ontvangen.
Gaat het om een beslissing of actie vanuit de organisatie, dan gebruik je wij:
Wij hebben besloten dat jouw abonnement vervalt.

Je kunt ik en wij dus door elkaar gebruiken! Kijk maar:

In deze brief laat ik u weten dat wij uw bewijs van betaling nog niet hebben ontvangen. Zorg er bovendien voor dat er overeenstemming is binnen de organisatie of er in de communicatie wel of niet wordt getutoyeerd.

Als je kunt kiezen, gaat de voorkeur altijd uit naar schrijven vanuit de lezer: 
✅ Jij krijgt van ons een nieuwe iPad
❌ Wij geven je een nieuwe iPad

Veel mensen gebruiken moeilijke woorden in hun teksten omdat ze bang zijn anders niet professioneel over te komen. Maar je brief wordt echt niet professioneler door het gebruik van lange zinnen en ‘ouderwetse’ woorden. Je wil dat de lezer je in een keer begrijpt en niet onnodig afstand scheppen.

Lange zinnen zijn moeilijk te volgen en roepen weerstand op. Lees hier hoe je zinnen leesbaar maakt.

Gebruik spreektaal

• Thans >>> Nu, op dit moment
• Als >>> gevolg van Door
• Mede >>> Ook, onder andere,
• Alsmede >>>  En ook, evenals
• Ten behoeve van >>> Om, voor,
• Met behulp van >>> Met, door
• Ten aanzien van >>>  Over
• Aan de hand van >>>  Met, door

Maak jij je vaak schuldig aan dit soort ouderwets taalgebruik als je schrijft? Foei. Leer het af en download de handige bijlage met complete synoniemenlijst.

Dit lijkt een vanzelfsprekendheid. Toch gaat het nog vaak mis. Daarom zeg ik: maak zinnen niet langer dan 15 woorden. Let op: dit is een richtlijn. Natuurlijk kan er af en toe een lange zin in je brieven voorkomen, maar zorg ervoor dat er geen drie achter elkaar in je mails te vinden zijn.

Tips voor korte zinnen:

• Begin met de belangrijkste informatie.
• Zet een punt bij ‘en’ of bij de komma.
• Maak gebruik van opsommingen.

Dus niet:
Als je vragen hebt over de inhoud van deze brief, dan kun je deze, omdat het over financiële zaken gaat, uitsluitend schriftelijk aan ons voorleggen.

Maar:
Heb je vragen over deze brief? Dan kun je deze schriftelijk aan ons stellen. Telefonisch is helaas niet mogelijk, omdat het over financiële zaken gaat.

Een handig trucje hiervoor is een vraag stellen en hem zelf beantwoorden, zoals ik het voorbeeld hierboven.

Als een opsomming uit meer dan twee onderdelen bestaat, kun je deze het beste onder elkaar zetten. Dit geeft de lezer meteen overzicht.

Dus liever niet zo: Het blijkt dat uw cliënt onder verschillende namen bij ons is aangemeld. Ik heb ten onrechte relatienummers van uw cliënt per ingangsdatum beëindigd, de voorschotnota op nihil gezet en de cliënt een correctiefactuur gestuurd.

Maar zo: Uw cliënt is bij ons onder verschillende namen aangemeld. Daarom heb ik het volgende gedaan:

• de verkeerde relatienummers van uw cliënt stopgezet per [datum];
• de voorschotnota op nul gezet;
• uw cliënt een correctiefactuur gestuurd.

Je hebt actief en passief taalgebruik. Veel mensen gebruiken de hulpwerkwoorden worden, kunnen, zullen, moeten, gevolgd door een voltooid deelwoord (bijvoorbeeld ‘hebben… gedaan’ = deden).

Zie hieronder het verschil:

• Passief: De kinderen zullen door mij aangekleed worden.
• Actief: Ik kleed de kinderen aan.
• Passief: Normaal zou ik zoiets nooit hebben gedaan.
• Actief: Normaal doe ik zoiets niet.
• Passief: Aan kinderen met dyslexie zal extra aandacht worden besteed.
• Actief: Kinderen met dyslexie krijgen extra aandacht.

Passief taalgebruik klinkt afstandelijker. Actief taalgebruik leest vlotter en kost minder concentratie.

⇨ Wil je je tekst controleren op passief taalgebruik? Doorzoek je Word-document dan op worden, kunnen, zullen, moeten, hebben. Je hoeft overigens niet altijd alle zinnen actief te maken.

Zullen en zal

Het hulpwerkwoord zullen zou verboden moeten worden. Kijk maar eens in de correspondentie die je op je bureau hebt liggen. Meestal blijkt uit de context van een zin dat iets in de toekomst gaat gebeuren en dat maakt zullen eigenlijk altijd overbodig.

Dus niet:
Deze applicatie zal binnenkort ook voor u beschikbaar gemaakt worden.

Maar:
Wij maken deze applicatie binnenkort voor u beschikbaar.

Gebruik afkortingen dus zo min mogelijk óf schrijf het woord eerst een keer voluit met de afkorting er tussen haakjes achter.
Alternatieven voor bepaalde afkortingen:
m.b.t.                          over
t.a.v.                           voor
t.g.v.                           vanwege/door
m.b.v.                         met
a.d.h.v.                       met/vervolgens

❌ Je begrijpt dat je je brief of mail echt never-ever afsluit met: mvg, mvrg of mvrgr

• Houd de zinnen kort. Zet vaker een punt als er ‘en’ of een komma staat.
• Maak gebruik van opsommingen
• Kies bekende en concrete woorden zonder dubbele betekenis.
• Als je twijfelt over een woord, kijk dan naar een alternatief op synoniemen.net of controleer het woord op ishetb1.nl

• Wat moet de lezer wel/niet doen en wanneer?
• Geef aan als de lezer niets hoeft te doen?
• Via welke kanalen kan de lezer reageren?
• Verloopt het proces in stappen? Maak er dan een stappenplan van; lezers zijn er dol op.

Bedenk hoe je extra (onnodige) contactmomenten kunt voorkomen door compleet te zijn met je informatie.

❌ Niet zo

• Achtergrond informatie
• Meer uitleg
• Verdieping
• Google Maps
• PDF’s die je kunt downloaden
• Etc.

Je zou bovenstaande topics allemaal deze hyperlink kunnen geven:  Klik hier

Doe dat niet!

Neem de moeite om een goede hyperlink te schrijven zodat de lezer precies weet wat hij kan verwachten als hij klik.

✅ Maar zo

• Achtergrond informatie
  Je kunt hier meer achtergrond informatie vinden over Amerikaanse Katachtigen
• Meer uitleg
  Als je meer over dit onderwerp wil weten, lees dan het artikel Europese korthaar katten in de jungle
• Verdieping
  Vind je dit een interessant onderwerp? Meld je dan aan voor de Bijeenkomst voor kattenliefhebbers
• Google Maps
  Ons adres is: Kattenstraatje 66 in Bakland
• PDF’s die je kunt downloaden
  Download de pdf met meer informatie over katten in een wereld met hondenliefhebbers
• Etc.

• CNV Schrijfwijzer – Wachtwoord: CNV (Dûh, daar zit je nu op!)
• Tool om werkwoorden te vervoegen (dt/d/t)
• Bij Onze Taal vind je een zoekvenster voor vragen over taal en spelling
• Hier vind je Alternatieven voor ouderwets taalgebruik.
• Hier kun je een woord invoeren en testen of het B1 is: Is het b1?
• Hier vind je een uitgebreide uitleg over de Omgekeerde Piramide
• Synoniemen.net als je een ander woord zoekt voor zoenen