Laatst had ik voor het eerst een ontevreden klant. Dat is schrikken maar het vraagt vooral om actie!

Wat ging er mis, hoe los ik het op?

Het ging om een typisch gevalletje van miscommunicatie waardoor de toon van de tekst anders was dan de klant had verwacht. Herschrijven dus!

Inmiddels is het probleem gelukkig opgelost en is Restaurant Wolfslaar dik tevreden met de teksten op hun website en ben ik trots dat ik eraan heb mogen meewerken.

Ontevredenheid komt vaak voort uit de verwachtingen die iemand van tevoren heeft. Het is dan ook belangrijk om je niet anders/beter voor te doen dan je bent en duidelijk te zijn in wat je wel en niet kunt waarmaken. Anders is het vragen om teleurstellingen.

Ik wil graag een ervaring delen die ik zelf had deze week. Moi in de rol van ontevreden klant…

Een prettig verblijf

Afgelopen zondag ging ik samen met mijn vriendin Margot een nachtje weg. Via Groupon hadden we een vijfsterren hotel met wellnesscentrum en spa geboekt. Luxe voor een prikkie- wat wil je nog meer?

Bij ontvangst werd door een van de medewerksters een ijsemmer met bubbels in onze kamer klaargezet. Ze wenste ons een prettig verblijf.
De prachtige luxe kamer was voorzien van een heerlijk kingsizebed met een flatscreen verzonken in het voeteneinde. Naast de goedgevulde minibar, een Nepresso-apparaat, waterkoker en natuurlijk borrelnootjes. Badjas, slippers en handdoeken lagen voor ons klaar.

Dit hotel deed zijn slogan eer aan: Service met de hoofdletter S.

Binnen 10 minuten stonden wij omgekleed (bikini verplicht), met wijnkoeler en plastic glazen naast het prachtige zwembad. We hebben gezweet, gezwommen, gedoucht en onze topjes van ons lijf laten massagestralen.

En dat alles binnen een uur want erg groot was de wellness niet. Best klein eigenlijk. Buiten in het zwakke zonlicht vonden we een heerlijke relaxplek en de bubbels smaakten zoals bubbels horen te smaken: té lekker! Jammer dat we uitkeken op de snelweg maar hé, we waren in goed gezelschap!

Voor de lunch werden we verwezen naar een klein tuinhuisje dat ruimte bood aan een tiental gasten. Zij moesten wel bereid zijn bijna bij elkaar op schoot te zitten. Beleefd negeerden we elkaars gesprekken.

De lunch moesten we zelf via een telefoon bij de keuken bestellen. Op het kleine aanrecht stonden vuile plastic bordjes die door de vorige gasten daar waren achtergelaten.

Geruisloos waren we van 5 sterren afgedaald naar… zelfbediening! 
Onze salade Caprese bereikte ons via een flinke omweg. Een serveerster kwam over de parkeerplaats aanlopen met een gebaksdoos waaruit zij onze lunch tevoorschijn toverde. De salades werden geserveerd op transparant plastic bordjes met het bestek eraan vast. Hoe praktisch!

Koffie en thee werden weer gratis aangeboden: wel even zelf klaarmaken. 

In verwarring over zoveel tegenstrijdigheden keerden wij terug naar onze kamer. Inmiddels was het ons duidelijk geworden dat dit hotel wilde bezuinigen en dat deden ze op het personeel. Door service te vervangen door zelfbediening. Door de afwasser te vervangen door wegwerpservies. En door veel, heel veel onervaren personeel neer te zetten.

Aan de voordeur maakten zij hun sterren nog waar maar gedurende ons verblijf verbleekten de sterren in een rap tempo. De hoofdletter S was een klein lettertje geworden.

Maar hé, we waren in goed gezelschap…

De volgende ochtend sloten we ons uitstapje af met het ontbijtbuffet: verse jus, croissants en een lekker plakje… kipfilet? Of toch niet? Het smaakt zo anders. Zo… Gadver! Bedorven!

Nadat ik de bediening discreet op de hoogte had gebracht, nam het meisje de schaal met vleeswaren mee naar de keuken. In afwachting van haar reactie spoelde ik de vieze smaak met koffie weg.

Maar er kwam geen reactie.

De beste manier om dit probleem op te lossen, moet zij hebben bedacht, is negeren. De andere kant opkijken. Zorgvuldig ontweek zij elk oogcontact en liep in de ontbijtzaal rond alsof er nooit iets gebeurd was.

Margot en ik, samen goed voor zo’n 40 jaar horeca-ervaring waren met stomheid geslagen. Vijf sterren. Maar het personeel heeft niet geleerd niet hoe ze een fout moeten herstellen! Uitchecken dan maar.

Ik besloot bij de receptie nogmaals melding te maken van de bedorven kipfilet én de onprofessionele manier waarop gereageerd was. Of beter: niet gereageerd was.

Het lieve schattige perfecte meisje van de receptie, vers van de nabijgelegen hotelschool, hield haar mooie gezichtje in de gastvrije plooi die zij voor de spiegel geoefend had. Ze stamelde iets en herinnerde zich ineens een paar zinnen die erin geramd waren: ‘Uiteraard zijn wij heel blij dat u dit even meldt. Wij wensen u in elk geval nog een prettig verblijf en u krijgt nog een kortingsbon omdat wij graag willen dat onze Groupongasten nog eens terugkomen.”

In de auto zat ik me te beraden op een grimmig plan om wraak te nemen en ik zei tegen Margot: ‘Zal ik hier eens een blog aan wijden? Helemaal geoptimaliseerd! Als je dan bij Google zoekt op ‘hotel spa Rijswijk’ dat dit verhaal boven komt drijven?’

Toen ik ’s middags misselijk boven de pot hing, was de verleiding erg groot om dit plan echt uit te voeren.

Maar ik heb besloten dit onder ons te houden. Lekker intiem, speciaal voor de lezers van deze nieuwsbrief. Ik stuur het hotel nog wel een mailtje want ik gun ze nog een kans. Een Kans met de hoofdletter K. 🙂

En weet je wat ik binnenkort ga doen? Lekker eten bij Landgoed Wolfslaar! Daar ligt namelijk een ster op je bord. Ik heb er nu al zin in!

PS

Heb jij weleens meegemaakt dat je verwachtingen niet werden waargemaakt ? Hoe ga jij zelf met klachten om? Hanteer jij een service met de hoofdletter S of roep je dat alleen?

Sommige mensen beheersen de kunst om een ontevreden klant om te toveren tot hun grootste fan! Wie?