Informatie, tips en regeltjes

Verplaats je steeds in de lezer: welke informatie zou ik zelf (nog meer) willen krijgen? Schrijf niet vanuit regeltjes maar vanuit de klant.

Extra informatie:

• Bij dit gesprek is mevrouw Jansen aanwezig. [Waarom?]
  Zij weet alles over beveiligen tegen cyberaanvallen.
• Je kunt het beste bellen met Erica van den Broek. [Hoe vind ik haar]
  Je kunt haar bereiken via telefoonnummer…

Zet regels niet vooraan
Voorbeeld: Artikel X van het regelement bepaalt dat men, om in aanmerking te komen voor een gratis upgrade, de afgelopen tien jaar onafgebroken lid moet zijn geweest.

Dit kan zo: Wil je in aanmerking komen voor een gratis upgrade? Dat is mogelijk als je tien jaar onafgebroken lid bent geweest. Dit is bepaald in artikel X van het reglement.

Veel mensen gebruiken moeilijke woorden in hun teksten omdat ze bang zijn anders niet professioneel over te komen. Maar je brief wordt echt niet professioneler door het gebruik van lange zinnen en ‘ouderwetse’ woorden. Je wil dat de lezer je in een keer begrijpt en niet onnodig afstand scheppen.

Lange zinnen zijn moeilijk te volgen en roepen weerstand op. Lees hier hoe je zinnen leesbaar maakt.

Gebruik spreektaal

• Thans >>> Nu, op dit moment
• Als >>> gevolg van Door
• Mede >>> Ook, onder andere,
• Alsmede >>>  En ook, evenals
• Ten behoeve van >>> Om, voor,
• Met behulp van >>> Met, door
• Ten aanzien van >>>  Over
• Aan de hand van >>>  Met, door

Maak jij je vaak schuldig aan dit soort ouderwets taalgebruik als je schrijft? Foei. Leer het af en download de handige bijlage met complete synoniemenlijst.

Voorkom dat binnen een zin een nieuwe zin ontstaat. Dit gebeurt vaak doordat je gedachten zich tijdens het schrijven zo snel opvolgen. Niks mis mee maar zet ‘jouw gedachten’ later nog even voor de lezer op een rijtje en hak de zin op in delen.

Dus niet: Als je vragen hebt over de inhoud van deze brief, dan kun je deze, omdat het over financiële zaken gaat, uitsluitend schriftelijk aan ons voorleggen.

Maar: Heb je vragen over deze brief? Dan kun je deze schriftelijk aan ons stellen. Telefonisch is helaas niet mogelijk, omdat het over financiële zaken gaat.

Een handig trucje hiervoor is een vraag stellen en hem zelf beantwoorden, zoals ik het voorbeeld hierboven.

Als een opsomming uit meer dan twee onderdelen bestaat, kun je deze het beste onder elkaar zetten. Dit geeft de lezer meteen overzicht.

Dus liever niet zo: Het blijkt dat uw cliënt onder verschillende namen bij ons is aangemeld. Ik heb ten onrechte relatienummers van uw cliënt per ingangsdatum beëindigd, de voorschotnota op nihil gezet en de cliënt een correctiefactuur gestuurd.

Maar zo: Uw cliënt is bij ons onder verschillende namen aangemeld. Daarom heb ik het volgende gedaan:

• de verkeerde relatienummers van uw cliënt stopgezet per [datum];
• de voorschotnota op nul gezet;
• uw cliënt een correctiefactuur gestuurd.

Je hebt actief en passief taalgebruik. Veel mensen gebruiken de hulpwerkwoorden worden, kunnen, zullen, moeten, gevolgd door een voltooid deelwoord (bijvoorbeeld ‘hebben… gedaan’ = deden).

Zie hieronder het verschil:

• Passief: De kinderen zullen door mij aangekleed worden.
• Actief: Ik kleed de kinderen aan.
• Passief: Normaal zou ik zoiets nooit hebben gedaan.
• Actief: Normaal doe ik zoiets niet.
• Passief: Aan kinderen met dyslexie zal extra aandacht worden besteed.
• Actief: Kinderen met dyslexie krijgen extra aandacht.

Passief taalgebruik klinkt afstandelijker. Actief taalgebruik leest vlotter en kost minder concentratie. Wil je je tekst controleren op passief taalgebruik?

Doorzoek je Word-document dan op worden, kunnen, zullen, moeten, hebben. Je hoeft overigens niet altijd alle zinnen actief te maken.

Zullen en zal

Het hulpwerkwoord zullen zou verboden moeten worden. Kijk maar eens in de correspondentie die je op je bureau hebt liggen. Meestal blijkt uit de context van een zin dat iets in de toekomst gaat gebeuren en dat maakt zullen eigenlijk altijd overbodig.

Dus niet: Deze applicatie zal binnenkort ook voor u beschikbaar gemaakt worden.

Maar: Wij maken deze applicatie binnenkort voor u beschikbaar.

Afkortingen in een brief of mail suggereren haast en kunnen voor onduidelijkheid en vertraging zorgen. Enig idee hoeveel betekenissen t.g.v. heeft?

Gebruik afkortingen dus zo min mogelijk óf schrijf het woord eerst een keer voluit met de afkorting er tussen haakjes achter.
Alternatieven voor bepaalde afkortingen:
m.b.t.                          over

t.a.v.                           voor
t.g.v.                           vanwege/door
m.b.v.                         met
a.d.h.v.                        met/vervolgens
Je begrijpt dat je je brief of mail echt never-ever afsluit met: mvg, mvrg of mvrgr

Hoe je niet begint

• Naar aanleiding van
• Met referte aan
• In antwoord op
• Bijgaand
• Overeenkomstig uw verzoek
• In verband met

Hoe dan wel?
Er zijn andere en eigentijdsere openingsvarianten. Je kunt kiezen uit:

Openen met tijdstip
– Op 24 september stuurde u ons een brief. Hierin vroeg u…
– Vanochtend belde u mij…
– Volgende week heeft u een afspraak…
– Gisteren belde u met…

Openen met situatie
– U wilt graag informatie over onze clouddiensten.
– U heeft een aanvraag ingediend bij onze klantenservice voor…
– Wij spraken elkaar vanmorgen over…

Openen met gevoel
– Met plezier stuur ik u de aanvraagformulieren.
– Graag reageer ik op uw brief van 24 september.
– Hartelijk dank voor uw telefoontje van gisteren.

Deel als het kan, de inleiding van je brief op in drieën

Een inleiding bestaat natuurlijk uit meer dan één zin. Probeer hierin altijd het volgende te doen: teugkijken en vooruitkijken. Benoem de aanleiding, het onderwerp en het doel, het liefst in drie zinnen.

Op 24 september ontvingen wij uw brief.                 [aanleiding]

U vraagt zich af of u in aanmerking komt
voor een extra server.                                                [onderwerp]

Graag reageer ik hierop in deze brief.                      [het doel]

Dus niet: Naar aanleiding van uw hierboven aangehaalde brief inzake uw aanvraag voor een extra server, delen wij u het volgende mede.

Liever zo: Bedankt voor uw mail van 24 september. Daarin vraagt u of u in aanmerking komt voor een extra server. Graag vertel ik u daar meer over in deze brief.

De eerste alinea is een introductie van de feitelijke boodschap. Geef pas in de tweede alinea je antwoord/boodschap en plaats tussen de eerste en tweede alinea een witregel.

Deze techniek lijkt overigens erg op de manier waarop we telefoneren.

Je wilt servicegericht zijn, dat betekent dat je meedenkt met de klant.

Meedenken, vooruitdenken, inleven in de situatie van de klant.

Wat zijn de consequenties voor de klant? Je communicatie is dus proactief en niet reactief.

Dit laat je terugkomen in teksten door te kiezen voor woorden die hierbij aansluiten. Denk hierbij aan woorden als: voorkomen, meedenken, zorgen voor, beschermen, zekerheid geven, met elkaar, graag, natuurlijk en veilig.

Voorbeelden van positieve en ‘helpende’ zinnen:
– Natuurlijk help ik je graag.
– Zo heb jij geen omkijken naar…
– Ik zorg ervoor dat…
– Hiermee voorkom je…
– We ondersteunen je in…
– Samen met jou zorg ik dat je…
– Dat is een veilig gevoel.

Lezers zijn ongeduldig en hebben weinig tijd. Daarom moet je snel to the point komen en een gestructureerde tekst aanbieden. Daarom schrijf je informatieve webteksten volgens de omgekeerde piramide.

In het bovenste, brede deel komt de belangrijkste informatie te staan. De inleiding geeft meteen de hoofdboodschap prijs. De inleiding geeft snel antwoord op de vragen hoe, wat, waar, waarom, wanneer. Als de lezer het boeiend genoeg vindt, scrolt hij of zij wel verder.

Hou maar een krantenartikel in gedachten. Geen mens leest ’s morgens de héle krant. Je scant de koppen, leest de inleiding van een artikel en beslist dan of je het artikel wilt lezen.

Je bouwt dus geen spanning op als je de hoofdboodschap bewaart tot het laatst. Je verliest gewoon de lezer.

Tussenkoppen
De vraag- en antwoordmethode een slimme truc om veel informatie te geven zonder je zorgen te hoeven maken over structuur en verbindende teksten.

Bedenk welke vragen jouw onderwerp bij de lezer oproept. Schrijf de antwoorden bij de vragen en probeer dit wat beschrijvend te doen. Stel je voor dat je iemand aan de telefoon hebt die je uitleg moet geven. Vaak heb je dan de juiste toon te pakken!

Vragen kunnen zijn:
– Wat betekent deze wijziging voor u?
– Is de nieuwe 4G verbinding sneller dan de huidige 3G verbinding?
– Wat moet u doen om een snellere verbinding te krijgen?

Maak van deze vragen de tussenkoppen van je informatieve tekst en maak van het antwoord een alinea. De lezer scant de tekst zo snel mogelijk op zoek naar relevante informatie.

Je leest hier de uitgebreide uitleg over schrijven volgens de Omgekeerde Piramide.

Mini-samenvatting
In plaats van een vraag, kun je de koppen afwisselen met een mini-samenvatting van de alinea.
– De wijzigingen hebben geen invloed op uw bereikbaarheid
– De nieuwe 4G verbinding 3x sneller dan oude 3G
– Meld u voor 1 april aan voor snellere verbinding

LET OP: tussenkoppen hoeven geen lidwoorden te bevatten en eindigen zonder punt.